为进一步加强疫情防控信息化工作，中国人民公安大学教务处、科研处、研究生院、网络信息中心等多部门联合，在“公安大学”微信企业号内利用AI技术建设AI智能客服，短时间内整理出448条各类问答条目，梳理优化10项师生急需的业务服务，训练完成4套“会解答，能办事儿”的智能客服机器人，面向师生提供7*24小时在线服务，解决了师生居家办公和学习阶段遇到的困难，获得了大家一致好评。

　　开通至今，智能客服已累计响应5317次提问，自助执行1539次重置密码、查询成绩、查询科研项目等微服务，相关单位负责教师配合机器人处理430条留言和未知问答，完成了79次在线对话，服务运行平稳，取得了良好的效果。

　　7*24小时智能问答，服务师生用户

　　目前中国人民公安大学已训练完成“公大教务”、“科研服务”、“研究生教育”、“网信工作”等4套专业智能客服机器人，并且每天都在更新数据进行迭代进化。

　　公大教务                       科研服务

研究生教育                   网信工作

　　中国人民公安大学智能客服有很强的学习和记忆能力，可以源源不断地学习新知识。通过中文语义理解、内容匹配等AI技术，结合业务部门知识库，目前已能较好地解答师生的常见问题。

　　师生点击公大教务、科研服务、研究生教育、网信工作等应用后，在对话框里随时提问都能得到智能客服的及时回应。只需要输入关键字，智能客服将引导师生找到关心的问题和答案。服务界面为菜单式导航，简洁明快，选择数字即可获得相应的服务。

　　校园微服务方便智能，广受师生欢迎

　　中国人民公安大学智能客服不仅有咨询服务能力，还可以第一时间响应师生的自助服务请求，比如密码重置、成绩速递、科研项目与课程查询等丰富的校园微服务。请看下面示例：

　　密码重置。疫情期间，师生用户在校外登陆校内平台开展教学科研工作，需要使用VPN、数字平台或邮箱密码，但密码经常被遗忘。工作时间主管老师忙于解决大量密码问题，非工作时间师生用户得不到及时反馈。智能客服很好地解决了这个问题。师生在任何时间进入网信工作对话款，输入密码等关键字，即刻获得智能客服的密码重置服务，迅速得到新密码。缓解了主管老师的工作压力，师生的服务体验也得以很大提升。

　　成绩速递。传统的查询方式是登录教务系统，进行查询，高峰时期，受网络、服务器性能等影响，校外查询体验较差。现在学生通过公大教务智能客服的菜单式导航，选择相应的数字，只需一步，迅速得到成绩，结果一目了然。

　　智能客服平台，成为业务部门服务新阵地

　　业务部门传统的服务方式包括上门受理、热线电话、QQ群等。电话方式需要老师值守，高峰时期老师工作压力大。QQ群的发言记录相互干扰，查找信息困难，身份难以识别，多群管理的难度大。这些不足一直困扰着部门的服务工作。如今，智能客服平台较好地解决了上述问题，已成为业务部门服务的新阵地。

　　在同一个应用对话框里，师生留言或发起对话，主管老师在对话框里随时查看和处理留言，接收和处理对话，查看留言或对话的历史记录，组建服务团队，统计工作量等，所有工作都在微信对话框里完成。服务工作从未如此轻松和愉快！

　　疫情期间，中国人民公安大学探索并实践了新一代以校园微服务为特色的智能客服，为师生提供了个性化快速服务。该建设的投入使用缓解了服务队伍人手不足的问题，提升了服务质量，服务的主动性、便捷性和协同性得以较好实现，学校信息化教学服务的建设更加全面，助力智慧校园发展的智能服务应用也初见成效。

　　（作者：中国人民公安大学网络信息中心 冉春风  中国人民公安大学党委宣传部 李承真）